Klantcommunicatie rond de installatiedag: wat zeg je wanneer?
Kort antwoord
Stuur de klant een bevestiging zodra de installatiedatum vastligt, een herinnering de dag ervoor met wat hij moet voorzien, een kort bericht als de ploeg vertrekt of vertraging heeft, en na de oplevering de opleveringsbon met uitleg over gebruik en onderhoud. Zo weet de klant wat er gebeurt en belt hij minder naar kantoor.
De meeste telefoontjes naar kantoor gaan niet over techniek. Ze gaan over "komen jullie morgen nog?", "hoe laat zijn ze er?" en "moet ik iets vrijmaken?". Met vier berichten op vaste momenten beantwoord je die vragen voor ze gesteld worden. Het werkt per e-mail, sms of WhatsApp, zolang je het altijd op dezelfde manier doet.
1. Bevestiging van de afspraak
Zodra de datum vastligt, stuur je een bevestiging. Zet erin wat de klant moet weten om de dag te plannen:
- datum en tijdvenster van aankomst;
- hoe lang de installatie ongeveer duurt;
- wat er geplaatst wordt, kort samengevat;
- wie hij kan bellen als de datum niet meer past.
Voorbeeld: "Goeiedag mevrouw Peeters, de installatie van uw airco (twee binnenunits, buitenunit aan de achtergevel) staat gepland op dinsdag 14 april. Onze ploeg komt tussen 8 en 9 uur en rekent op een volledige dag. Past het toch niet, bel ons dan op het nummer hieronder. Met vriendelijke groeten."
Geef liever een tijdvenster dan een exact uur. Een klant die om 8 uur verwacht wordt en om 8.40 uur bezoek krijgt, is ontevreden. Een klant die "tussen 8 en 9" hoorde, niet.
2. Herinnering de dag ervoor
De dag voor de installatie herinner je de klant aan de afspraak en zeg je wat hij kan voorbereiden. Dat bespaart de ploeg het eerste halfuur.
- De wanden waar de binnenunits komen vrijmaken, met een meter ruimte ervoor
- Breekbare spullen en kostbaarheden in de buurt wegzetten
- Zorgen dat de verdeelkast bereikbaar is
- Een parkeerplaats voor de camionette voorzien, als dat kan
- Huisdieren apart zetten
- Laten weten dat de stroom even onderbroken wordt
- Iemand thuis voor de uitleg en de handtekening op het einde
Kan de klant op een link zijn afspraak bekijken, zet die er dan bij. In AircoFlowPro krijgt de klant een eenvoudige pagina met de afspraak en jouw bedrijfsnaam, zonder te moeten inloggen.
3. Onderweg, of vertraging
Op de dag zelf volstaat een kort bericht als de ploeg vertrekt. Belangrijker is het bericht dat je stuurt als het misloopt. Een vertraging van een uur is geen probleem als de klant ze op tijd hoort. Het wordt pas een probleem als hij zelf moet bellen.
Voorbeeld: "Goeiedag, onze ploeg heeft vertraging op de vorige werf en komt rond 10 uur in plaats van 9 uur. Excuses voor het ongemak."
Laat de technieker dit niet zelf vanuit de wagen typen. Spreek af dat hij kantoor verwittigt, en dat kantoor de klant verwittigt.
4. Na de oplevering
Op het einde van de dag overloopt de technieker de installatie met de klant: hoe de afstandsbediening werkt, waar de filters zitten, wat de klant zelf kan doen. Daarna tekent de klant de opleveringsbon. Stuur diezelfde dag:
- de opleveringsbon als PDF;
- een korte samenvatting van wat de technieker uitlegde;
- de handleidingen van de toestellen, of een link ernaar;
- wanneer onderhoud aangeraden is;
- wie hij belt bij een probleem.
Veel klanten vergeten de uitleg van de technieker binnen de week. Een korte samenvatting op papier of per e-mail voorkomt dat ze bellen omdat "hij alleen maar blaast".
Een week later
Een kort bericht na een week is geen verplichting, maar klanten waarderen het: werkt alles zoals verwacht, is er nog een vraag? Je hoort zo ook kleine problemen voor ze groot worden. Wil je een review vragen, dan is dit het juiste moment, met een eenvoudige link en zonder aandringen.
Welk kanaal?
| Kanaal | Goed voor | Let op |
|---|---|---|
| Bevestiging, opleveringsbon, documenten | Wordt niet altijd meteen gelezen | |
| Sms | Herinnering, vertraging | Kort houden, geen bijlagen |
| Snel contact, foto's van de klant | Gebruik een zakelijk nummer, niet de privé-gsm van de technieker | |
| Telefoon | Slecht nieuws, een datum verzetten | Noteer daarna wat je afsprak in het dossier |
Vaste teksten besparen tijd
Schrijf de vier berichten één keer goed uit en gebruik ze daarna als sjabloon. Pas enkel naam, datum en uur aan. Zo krijgt elke klant dezelfde, duidelijke informatie, en hoeft niemand op kantoor elke keer opnieuw te bedenken wat erin moet.
Veelgestelde vragen
Hoe lang op voorhand bevestig je een installatie?
Zodra de datum vastligt, en dan nog eens de dag ervoor. Ligt de datum weken vooruit, dan is een extra herinnering een week op voorhand nuttig.
Mag de technieker zijn eigen nummer aan de klant geven?
Dat is een keuze van je bedrijf. Veel installateurs werken liever met een vast kantoornummer, zodat afspraken niet buiten het dossier gemaakt worden en de technieker 's avonds niet gebeld wordt.
Wat zet je in de herinnering als de stroom uit moet?
Dat de stroom even onderbroken wordt om de airco aan te sluiten, en dat de klant rekening houdt met bijvoorbeeld een computer die aanstaat of een diepvries die even zonder stroom zit.